物業（yè）管理定義中雖然隻（zhī）講了“維修、養護、管（guǎn）理、維護”這八個字，但引申來（lái）講，有以下五個方麵的內容：
一是全天候服務，24小時值守，也就是我們通常說的物業服務沒有雙休日、節假日的（de）服（fú）務，這就要做（zuò）到晝夜監控、隨時服務；
二是必須實行專業化管理和服務，配備各類專業技術人員，按計劃運行，按規（guī）程（chéng）操作，按標準服（fú）務，使設施、設備處於良好的運行狀態，延長業（yè）主物業使（shǐ）用（yòng）壽命，這其實（shí）暗含了替業主管理資產的物業服務職能；
三是按照（zhào）合同約定履職，不得缺斤短兩、縮（suō）水服務，降低服務質量標準，並隨時接受業（yè）主的監督，同時還要強調陽光操作，取信（xìn）於業主；
四是不斷提（tí）高運用現代化手段服務水平，不斷改進服務方式方法，比如電腦收費、網絡溝通、首問責任（rèn）製、一站式服務等（děng）；
五是實行人性化管理，親（qīn）情化服務。物（wù）業管理的最高境界就是情感（gǎn）管理，物業服務企業必須真心誠意地為（wéi）業（yè）主服務，把業主當親人，視服務為天職，真（zhēn）正做到（dào）想業主所想、急業（yè）主所急（jí）、幫業主所需。有了這樣的職（zhí）業態度和服務意（yì）識，就沒有管不好的（de）物業、服務不好的業主。
在承接查（chá）驗中把本來應（yīng）由開發商和（hé）購房人直接查驗交接的房屋，作為物業公司的事統統攬過來，然後在業主收樓時（shí）再由物業公司負責向業主移交。結果因為房屋建築工程質（zhì）量問題較多，業主（zhǔ）紛紛找物業公司，我們反複給（gěi）業主講工程質量問題應找（zhǎo）開發商（shāng）解決，但業主不買賬，理由就是（shì）房子是你物業公司交付我（wǒ）的，不找你找誰？我們多次與開發商（shāng）協調，討要（yào）工程質量保修費，但因為他們沒有直接的壓力而遲遲不給（gěi）。最後，我們采取了（le）與業主一起請新聞媒體曝光開發商（shāng）工程質量問題的辦法，才使開發商被迫達成了工程質量保修協議。為（wéi）1000餘戶業主討回工程質量保修費數十萬元，公司做了一年多的工程質量問題整改，才平息（xī）了這場（chǎng）風波（bō）。
物業（yè）管（guǎn）理（lǐ）的本質就是服務。而且我們的管理（lǐ）是為人服務的，管理是寓於服務之中的，管理的好壞是由人的感受、由人評價的。這種服務的好壞，最直接的就是業主的感（gǎn）受，而且最（zuì）重要的是業主心靈的感（gǎn）受。比如，業主上班離開小區，下班回到小區，我們（men）的物業員工能笑臉相迎送，虛（xū）汗溫（wēn）暖，或者幫助提物，業主心（xīn）裏就會有“家”的感覺。如果（guǒ）一臉（liǎn）冷漠，視而（ér）不見，視若路人，業主必然是又（yòu）一種感受。比如，業（yè）主進入小區看到綠樹（shù）成蔭，花香草綠（lǜ），道路、庭院（yuàn）幹淨整潔，環境優美，心裏就會有舒適感（gǎn）。如果垃圾遍地、草坪發黃、蚊蠅亂飛，業（yè）主對物業（yè）公司又怎能有好感。再比如，門衛24小時忠於職守，秩序維護員不斷地在（zài）小區內巡視檢查，汽車、自（zì）行車、電動車從不丟失、損壞，遇有火情、警情，秩序維護員能及時到位維護秩序（xù），製止犯罪，業主（zhǔ）心裏就（jiù）有安全感，就會感到物業秩序維護員確實是他們的保護神。如果無人站崗、無人巡視，財物經常丟失被盜，業主（zhǔ）心裏對物業（yè）服務企業又會怎麽看？再比如，業主家裏斷電、跑水、漏雨（yǔ），一打電話，物業有求必應，隨叫隨到，細心查看，及時修複，業主心裏就會感到：物業有用，交物業（yè）費應該，居住小區離不開（kāi）物業，甚至（zhì）會心存感激。如果業主遇事找物業，打電話沒人接，或者是接到訴求半天不到場，到（dào）了半天也修不好，業（yè）主心裏又是一種什麽（me）感受。因此，物業人一定要細心體味（wèi）物業（yè）管理服務的這一特征和內涵，真正（zhèng）認清業（yè）主的心靈感受，才是衡量物業服務優劣的一（yī）杆秤，從而更加自覺地堅持以人為本，人性化服務，注重情感管理、親情服務（wù），學會運用科學發展觀指（zhǐ）導物業服務實踐，不斷增強服務意識和（hé）經（jīng）營理念，不斷提升職業素養和服務水平，著力構建和諧物業。這樣，我們的（de）物業服務，根本就會越抓越牢，路子越走越正，離業主越來越近，與業主越來越親（qīn），管理越（yuè）來越順，效果越來越（yuè）好。
誠信，是物（wù）業服（fú）務企業安身立命的（de）最基本的經營原則，這是由物業服務的性質與特點決定的。作為物業管（guǎn）理企業，如何體現誠信呢？一般（bān）來講，有以下幾個方麵：
⑴嚴格履約，履（lǚ）行物業服務合同；
⑵兌現承諾，某種承諾（nuò），必須一諾千金，一言九鼎，不能（néng）說了話不算數；
⑶服務質量標準，不能縮水，不能缺斤短兩；
物業服務的誠信，最經常、最大量的體（tǐ）現（xiàn）在兩個字（zì）上，這就是——“時效”，也就是（shì）服務的（de）時間和效率。簡（jiǎn）潔地說，在業主看來，你物業服務企（qǐ）業，接受業主訴求服務時，守時（shí）=守（shǒu）信、失時=失信，這是“時間”的檢驗。解決問題有效=守信、解決問題無效=失信，這是“效率”的檢驗。物業服務（wù）企業誠信服（fú）務的標準，概括地講，業主（zhǔ）要求的就是“時效”。我家斷電了，跑水了，你物業公司（sī）承諾“接到業主訴（sù）求15分鍾到（dào）現場”，你能不能及時來？你們規定“小修（xiū）不過夜，大修限時完”，修了半天，能不（bú）能修好（hǎo）？能及時來（lái），能修理（lǐ）好，他就認為你物業公（gōng）司（sī）有誠信；打了電話半天不到，修（xiū）了半天也修不好（hǎo），他就認為你（nǐ）物業公司不可信。大凡好的物業公司（sī），都（dōu）非常重視時間和效率，因為他們深知這是能否取信業主的大問題，而絕不是小（xiǎo）問（wèn）題（tí）。
物業服務企業要做（zuò）到誠信服務，起碼有四個方麵的基本建設必須（xū）做好：
一（yī）是服務意識、服務理念，特別是誠信服務規範的經常性教育；
二（èr）是服務質量標準、製度（dù）、崗位責任（rèn）的建立、健全；
三（sān）是執行、檢查（chá）和獎懲；
四是專業員工的選配和專業技能的保證。
要做到誠信服務（wù），還有兩點至關（guān）重要：一是值班製度；二是員工的執行（háng）力。
關於值班：一定要24小時值守，隨叫隨到，值班是物業誠信服務的生（shēng）命（mìng）線和（hé）綠色通道，絕不可能隨意廢弛；
關（guān）於執行力：員工的執行力（包括責任心（xīn）、時效觀念和技術技能）是物業誠信（xìn）服務的最終保證，每一個員工都同樣重要。而隻有使每（měi）個員工（gōng）都成為精兵強將，使之做到“召之能來、來之能（néng）戰、戰之（zhī）能（néng）勝”，才能把誠信服務落實到每個員工頭上，體現在每一項業主訴求問題處理上。
業主最不滿意的服務質量問題，大概可以概括為八大表現：
一是管（guǎn）理不到位，經常出現由於物（wù）業服務企業履職原因而發生的丟（diū）失、被盜、損壞、損害案件；
二是值班不在崗，出了問題找不到人；
三是服務不及時，業主心急（jí）如（rú）焚，物業的人遲遲不到；
四（sì）是服務效率低，一個水管修幾次修（xiū）不好，一個小問題，三番五（wǔ）次都解決不了，叫人鬧心，甚至“踢皮球”，推諉扯（chě）皮；
五是縮水服務（wù），缺斤短兩，有門衛，如同虛（xū）設，有保潔，垃圾遍地，有供暖，暖氣不（bú）熱，有巡視，愛車被劃等（děng）等，不一而足，縮（suō）水服務（wù），費用照收！
六是短期（qī）行為，為（wéi）了節省開支（zhī），不按計劃和規定維修，不壞不修，影響業主房屋和公共設施、設備使用壽命；
七是承（chéng）諾不兌現，說了不算數，誠信度差，叫人信不過；
八是服務態度差，禮儀形象差（chà），不把業（yè）主當親人，而是視業（yè）主為（wéi）路（lù）人，態度冷漠，拒（jù）人千裏之外，動不動不耐煩，缺（quē）乏人性化；
簡單地說，就是做事先做人。做不（bú）好人就（jiù）做不好事。過去我們將（jiāng）對物業員工的素質要求通常有三個方麵：
⑴全心全意為業主服（fú）務（wù），具有敬業精神，遵守職業道德（dé）；
⑵物業管理專業知識（shí）和（hé）專業技能（néng），包括：現代企業管理知識、專業崗位（wèi）實操技能、相關法律知識、現代化管理手段；
⑶較好的個人素質，包括：良好的（de）語言（yán）表達能力和溝通能（néng）力、吃苦耐勞和良（liáng）好的（de）心理承受（shòu）能力、具有（yǒu）親和力和化解矛盾的能力、端莊的儀容外表和良好的個人（rén）形象（xiàng）、健康的體魄和（hé）良好的習慣（guàn）。
有人說：人一輩（bèi）子就幹兩件事：一是說話；二是（shì）辦事。其實人與人相比，區別也就在於會不會說話、會（huì）不會辦事上。在物業服務中（zhōng），會不會說（shuō）話（huà）、會不會辦（bàn）事（處理問（wèn）題），就是對綜合素質的檢驗。會不會說（shuō）話、會不會辦事委實太重（chóng）要了，我們與業主產生矛盾，發生誤解，引發糾紛，有很大一部分就是由於我們的員工不會（huì）說話（huà）、不會辦（bàn）事（shì）（處理問（wèn）題（tí））引起的。
其實，會說話也是一種財富，也是一種智慧。我常在外地出差，第一次住進一家酒（jiǔ）店，當我退房時，服務員沒好氣地說：“你先等一下，我檢查一下房間，看有沒有損壞的東西或者（zhě）少了什麽東（dōng）西。前幾天，有（yǒu）個客人臨走偷走了一條毛巾，還有個客人把床單燒了個洞.....”他這樣說話，簡直是在侮辱我（wǒ）的人格，不（bú）用說，下次我再也不會住這個酒店了（le）。第二次我住在另一家賓（bīn）館，到退房時，服務員非常客（kè）氣（qì）地說（shuō）：“先生，麻煩您稍等，我（wǒ）去（qù）看一下房間，看您有沒有落下東西。”我明（míng）白，她是要檢查房間。可（kě）她的話卻很讓人（rén）受用。以後（hòu）我（wǒ）每次來都住這家賓館。從這點（diǎn）我敢肯定，這家賓館的回頭客肯（kěn）定比前一家多，因為他們懂得如何說話。
我認（rèn）為最（zuì）重要的有以下幾點：首先是（shì）端正態度，必須樹立全心全意為業主服務的思想，擺（bǎi）對服務者的位置（zhì），急業主之所急、想業（yè）主之所想、幫業（yè）主之所需，滿腔熱情地為業主解（jiě）釋疑難，這就是我們的工作，不（bú）能有怨言，怕麻煩；第（dì）二是（shì）講究方法，善於因勢利導。講究方（fāng）法首先要耐心、認真傾（qīng）聽業主（zhǔ）的意見（注意是傾聽），把情況搞清楚，因為情況明，才（cái）能方法對。其次，要依據服務合同的約定和相關問題的規定，把（bǎ）解決辦法告知（zhī）業主，耐心（xīn）溝（gōu）通，不簡單從事，直到業主真正理（lǐ）解並達成一致（zhì）。三（sān）是商量解決方法，是物業公司的責任，明確（què）責任（rèn），不要回避或推諉（wěi）問題：是業主的問題，耐心解釋清楚（chǔ），直到業（yè）主心悅誠服；同時還可以提出合理化建議，幫業主想（xiǎng）解決問題（tí）的（de）辦法。宗旨，不（bú）能做“夾生飯”，一定要一次性解決（jué），不留尾巴。最高明的方法是化“敵”為友。俗話說，“不打不（bú）成交”，物業員工要善於在於業主打交道的過程中，與業主交朋（péng）友，做轉化工作，變（biàn）對立為統一，通過溝通，“推到一座山，搭起一座橋”，通過解決一個問題交一個朋友。這也就（jiù）是說，我們做任何（hé）事情（qíng），不要隻看到事情本身，而要追求連帶效應，通過處（chù）理一（yī）件（jiàn）事情，達到（dào）既圓滿解（jiě）決問題，又結交了一位（wèi）朋友。這當（dāng）然需要一定的功力，但做物（wù）業者皆應努力具備之。第三是要有技巧。
當然，物（wù）業服務中遇到問題不盡相同（tóng），不能一概而論，必須（xū）堅持實事求是的原（yuán）則，因人因事采取相應的解決方法，一把鑰匙開一把鎖。總而言之，結果決定一切，物業悟道，其妙其趣其樂（lè）多矣！
